汽服行业新零售一场势不可挡的效率革命

作者:会飞的火凤凰 时间:2019-07-20 15:19:10 阅读次数:

新零售能颠覆汽服行业么?

所谓新零售,就是基于新技术,重构人货场,打破原有的服务形态,带动效率和客户体验的飞跃。

实际上,汽服门店一直被认为仍然是个传统行业,99%的门店,10年前的服务形态和今天几乎没有区别,汽服门店由于存在技术复杂、渠道分散、重度依赖人等情况,想一下子整合颠覆很难。

不过,如果我们因此忽视技术改变行业的可能性,那时代也许会不知不觉淘汰你。

今天我们尝试换换思路,探讨一些技术对汽服门店效率的微改善方式,秉持一贯的风格,不是高大上的科技猜想,但这些都可以很快借鉴执行的。

1、引流效率

近年来,租金上涨和环保问题,很多一线马路的铺面退出行业。对于二三线铺面的门店,即使是成熟门店,新客户引流以及沉睡客户激活,应该是一个常态的需求。

对于社区汽服店,最常见的引流方式就是低价洗车。比如正常洗车50元,一个新客户首次洗车25元干不干?肯定干,第一次优惠点嘛。但是,你不敢在店里打广告的,因为老客户会觉得你杀熟。低价给平台?可以,不过这些拉新的客户会一直在平台下单,很多时候平台还会把你的熟客变成他的客户,那时候整体价格就都下来了。

怎么破局呢?

实际上,对于个体门店来说,他是愿意给大优惠的,但是只愿意给有价值的客户。而实际上,很多社区的流量平台,以及商圈内的异业服务店,都需要这样的优惠力度给自己的客户。这里需要技术解决的问题,就是匹配。如果流量平台和门店的Saas打通,通过车牌搜索消费记录,就能识别什么样的客户,推送什么样的优惠力度。

商圈内的新客户,9元洗车体验

半年没进店的老客户,五折洗车劵

三个月没进店的老客户,8折洗车劵

这样门店老板只需要根据客流,调整自己的优惠力度,然后充分开放给各大流量平台和商圈异业同盟,甚至自己做个二维码单页定期派发,系统技术都可以帮你把优惠精准给到正确的客户!

2、转化效率

一个客户进店保养,算是门店的熟客了,但是转化项目的效率,差异甚大。

转化力的差异,关键在于销售人员的效率。资深的销售人员,像电脑一样,这个客户消费力如何,这款车在这个公里数应该做什么项目,上次做过什么?几乎不用查都能写出一个恰当的报价单,稍加解说,转化就出来了,部分没有当场做的项目,后续客户进店一提醒,增项就出来了。这样的销售人见人爱,但是都在别人家的店,能否让自己家的销售也能有这样的效率呢?

其实技术是可以帮到您家的销售人员,现在很多Saas系统都提供根据车型和公里数的对应项目参考,但是很少得到有效的应用。技术的作用,就是需要模拟这些成功销售人员的做法。

首先,通过车型和历史消费记录,动态定义客户标签,比如新客、首保客、熟客、线上客、土豪、优惠控、关注安全、老司机等,还比如“近期有大单”、“多遗留项目”等。

其次,接车录入公里数后,自动将公里数对应的到期项目和报价,预报到工单上,根据优先级分组排序,包括【安全必须项】、【到期更换项】、【提醒关注项】等。

销售人员接待时,就能根据这些信息,有重点地询问客户车况,并做铺垫。然后交待技师针对性重点检查这些项目,根据技师的检测结果,针对性地删减调整项目,有侧重地给客户做二次报价,转化成功率会更高。

遗留的项目,自动设置定期提醒和进店提醒,让销售人员在闲时给客户做邀约,在客户进店时跟进关怀,很多项目跟着跟着就谈下来。所谓买的没有卖的精,技术可以帮助销售人员更精准地把握客户需求,提高转化。

3、库存效率

很多汽服门店的老板,不知不觉压了10多万资金在库存,然而店员却经常找不到库存有的货品而去外采。通过技术的帮助,能否让门店省下这10多万,同时高效地调用配件呢?

这几年,三头六臂、快准等平台,构建了大量的易损件急送管道,已经大大减少了门店的易损件备货量,但是急送成本是很高的,而且服务同质化严重,容易因价格战而崩塌,实际上有更好的办法。

如果门店的仓储货架,类似快递柜一样,能否让厂商直接把货品铺到门店呢?这样,门店只需要在谈好单后在线购买配件,支付后打开对应格子取出配件就可以。厂商的系统看到配件被使用,自动组织补货线路。此外,在不同门店的货架进行不同车型库存的搭配。这样的配送效率,会大大优于现有的急送模式,门店将真正实现店内零库存投入。

4、留客效率

此前的专栏曾多次提到,门店不是缺客,而是缺留客能力。

客户流失,主要因素当然是服务不够好。但即使老板天天在店里,也不见得了解每个客户对服务质量的的评价,改进服务的效率自然很低。

其实我们的熟客,往往都是在两次以上不良服务体验后,仍得不到关注,才无奈失去的。只要不是很严重的失误,一般的熟客都会再给一次机会,但是我们根本不知道。

因此,留住客户的关键,是在客户感受到不满意的时候,迅速挽救并改善。在线服务评价,是互联网很成熟的模式,但是在传统行业一直没有推广起来。

其实在麦当劳和肯德基,每次下单都会自动推送服务评价,点评有礼赠,如果好评,几十秒就做完,差评他会加一些问题。我曾经试过对一次服务不到位点差评,没想到,不到半个小时,该店的店长就给我电话了。

很多Saas系统也有订单评价功能,但无法落地执行,主要原因,是店员并不愿意引导客户做评价,一旦考核,甚至会针对性地屏蔽差评的反馈,提供假数据。麦当劳为何可以呢?因为他们做了大量的活动,引导客户关注公众号小程序,然后将评价信息直接推送到车主手机,根本不经过店员,就是这么一个小改变,评价的可靠性大大提升,客户投诉有门了。我剪头发的连锁店,每次都在线预约,在线支付,很自然就被引导在线评价了。

上述是技术对门店效率的一些微改善措施,但都要基于门店能准确地在SaaS系统录入客户资料和工单才能实现,而现在的市场,很多门店是有系统而没有规范录入的,这一点,走在前面的门店会比较占便宜。

大处着眼、小处着手,新技术对汽服行业的革新,或许不是其他行业的颠覆式改变,而是从细节开始,以落地为本,逐渐改良出一个不一样的新零售汽服业态。

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