留住顾客的关键一步是运用互联网进行精细化运营

作者:会飞的火凤凰 时间:2019-07-03 10:13:07 阅读次数:

以前实体店做生意,都讲究“一锤子买卖”,很多店家都抱着这样一种心态:今天我把东西卖给你,以后我们之间就不会再有任何联系了,我需要做的工作是吸引更多的人来店里,增加人流量。但是现在不同了,顾客的选择空间越来越多,在实体店除了思考如何引流之外,还需思考的一个重要问题就是如何将顾客留住、让他重复购买。

这就涉及到了一个概念——“用户生命周期”,就像一个产品在整个市场的阶段会大致划分为初创期、成长期、成熟期、衰退期,每一个用户在整个消费阶段也会大致分为导入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。而实体店此时的目标就是尽可能地延长用户的生命周期,并且在这个周期中尽可能多地挖掘出商业价值。

说得简单一点,假如你开了一家饭店,肯定不希望你的客人吃一次再也不来了吧?现在回头客带来的价值有时甚至会超过新客户。在为多家实体店做过新营销策划之后,西安沐晨电子商务的专业人士认为,为了让第一次来店里的客户就产生实际的消费行为,并把他转化成老客户,就需要打造顾客的“精细化运营”。

精细化运营的第一步是深度、充分地认识我们的顾客,也叫做用户洞察。给每一个顾客打上特定的标签就是用户洞察的一种方式,例如根据人口属性打上性别、星座、地区、生日、年龄、婚姻状况等标签;根据消费属性打上交易渠道、消费金额区间、付费方式、优惠券是否敏感等标签;根据行为属性打上是否关注公众号、是否添加小程序、互动是否积极的标签……

划分好标签类比之后,就需要通过各种渠道去获取用户的消费数据、消费信息(当然,要通过合理合法的渠道)。例如,顾客数据的来源有平台电商(根据顾客的商品、订单文件)、会员系统(获得顾客的基本信息)、微信QQ(了解顾客的日常兴趣爱好)等。

第三步非常关键,通过既定的标签去推送个性化的定制内容。因为我们做精细化运营的根本目标就是通过对特定顾客提供定制化服务,来延长他的用户生命周期。此时就需要建立一个智能化信息推送体系:

第一,推送渠道个性化。假如某个用户从来不看微信公众号,那么用公众号给他推送消息就不会产生任何效果,不如直接打个电话或者发个短信。根据每个客户的反馈情况,去选择合适的推动渠道,既能产生效果,同时也节约成本。

第二,推送时间个性化。基于每一个顾客的购买时间和购买频率,在合适的时间将内容推送给他,最容易产生需要的效果。

第三,推送内容个性化。每个顾客对内容的敏感度不一样,例如现在的90后与80后喜欢的内容就有很大的区别。根据客户的标签,选择合适的内容制作,也是非常关键的一步。

总之,现在的顾客原来越“挑剔”,对实体店的要求也日渐增多,但好在互联网工具也在更新换代,对于实体店来说,如何运用好互联网和专业的商城管理系统这个工具,为顾客打好标签,实现顾客的精细化运营,还需要多加思考!

 


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